Ogni giorno milioni di interazioni tra persone e servizi producono una quantità enorme di informazioni: richieste, comportamenti, preferenze, segnalazioni, consumi, feedback. Per molto tempo questi dati sono stati semplicemente registrati e archiviati. Oggi stanno diventando una delle risorse più importanti per ripensare il modo in cui un'azienda di servizi crea valore per i propri clienti.
Partendo dall'esperienza del Gruppo Hera, questo intervento racconta il percorso attraverso cui una grande multiutility sta evolvendo da organizzazione che gestisce informazioni a organizzazione che apprende continuamente dai dati. Un cambiamento che coinvolge tecnologie, processi e persone e che sta trasformando il rapporto tra azienda e cliente lungo l'intero ciclo di vita della relazione.
L'integrazione tra piattaforme digitali, analytics avanzati e Intelligenza Artificiale consente oggi di comprendere meglio i bisogni delle persone, identificare tempestivamente criticità e opportunità, supportare gli operatori nelle decisioni quotidiane e progettare servizi sempre più semplici, personalizzati e proattivi.
Ma la vera sfida non è tecnologica. La sfida è organizzativa e culturale: costruire la capacità di trasformare dati provenienti da molteplici punti di contatto in conoscenza diffusa, decisioni migliori e azioni concrete che generino valore per clienti, territori e comunità.
Attraverso esempi reali di trasformazione delle customer operations, dell'esperienza cliente e dei processi decisionali, il Gruppo Hera condividerà la propria visione su come dati e Intelligenza Artificiale possano contribuire a costruire servizi capaci non solo di rispondere alle esigenze delle persone, ma di comprenderle e anticiparle.
Perché l'innovazione non consiste nell'introdurre nuove tecnologie, ma nel creare organizzazioni che imparano continuamente e utilizzano tale conoscenza per migliorare la qualità della vita delle persone che servono.